الخدمة الإلكترونية ومفهوم الجودة

الخدمة الإلكترونية ومفهوم الجودة
كتب: محمد خلف داود علينا بداية ان نوضح مفهوم الخدمة الالكترونية ومفهوم الجودة؛ فالخدمة الالكترونية تخلص المفاهيم الدولية إلى انها نشاط او منفعة يقدمها طرف (مقدم الخدمة) الى طرف اخر (مستخدم الخدمة) وتكون غير ملموسة ولاينتج عنها ملكية وقد تكون مرتبطة بمنتج مادي وتقدم بواسطة وسائل ووسائط الكترونية وحاسوبية. أما خدمة الجودة فهي مدى ملاءمة وتلبية حاجات العملاء بواسطة مجموعة من الخصائص المتعلقة بالخدمة وتكون جودة وظيفية وجودة تقنية اذا تعلقت بالخدمة الالكترونية. وهناك انموذجان دوليان لقياس جودة الخدمة ومنها تم اشتقاق النماذج الاخرى والنماذج الالكترونية، وهما اولا: انموذج الفجوة ل برسرمان ١٩٩٠ ويقيس الخدمة بين محددات التوقع - الادراك وطوره برسرمان ٢٠٠٥ E - servqual
ثانيا : انموذج الاتجاه ل تايلور ١٩٩٢ يقيس جودة الخدمات بواسط الخبرات السابقة للعميل والاداء الحالي .
واقع الخدمات .
هناك خدمات الكترونية في العديد من مؤسساتنا ولكن لاتزل في طور الخداج الخدمي الالكتروني للاسباب التالية :
١. لم يكن هناك تسويق ناجح للخدمات الإلكترونية قبل البدء فترة يتم احتسابها ضمن خطة تسويق وطنية.
٢. لم يكن التدريب كافياً للمقدمين ليتم تنفيذ الخدمة ضمن جودة وظيفية وتقنية .
٣. عدم وجود ربط بين اجزاء معينة في قاعدة البيانات للعديد من الخدمات الالكترونية وهذا خطير جدا حيث لاتتعدى عن ارشفة الكترونية فقط وهذا يزيد من موازنة الوزارات.
٤. عدم وجود ربط الكتروني بين العديد من مؤسسات المقدمة للخدمة الالكترونية مما يربك المستخدم في كل مرة ويزيد الاعباء المالية على الدولة .
٥. عدم وجود ادارة وقت حقيقية في تقديم الخدمات الالكترونية والهدف من حوسبة الخدمات او الخدمات الالكترونية تقليل الوقت وبالتالي تقليل الكلفة .
٦. عدم استخدام الهاتف النقال الشخصي كوسيلة متابعة ومكملة قبل - خلال - بعد تقديم الخدمات الإلكترونية .
٧. مازال هناك ازدحام في مراكز تقديم الخدمات الالكترونية رغم ان جودة الخدمة الالكترونية تعني ان لايكون الا عميل واحد قيد التنفيذ داخل المؤسسة المقدمة للخدمة .
٨. في حال عدم توافر النظام الإلكتروني يتوقف العمل ولايوجد خطط بديلة فالجودة تقتضي توافر بديل دون شعور العميل بأن يحدث ما بعد الانتهاء من التجارب والابحاث العلمية سيخرج انموذج علمي جديد لقياس جودة الخدمات الإلكترونية حديث يناسب التطور الهائل والسريع للحاجات الانسانية أولا وللتطور التكنولوجي المتزايد ثانيا وسيتم بدايته بواسطة الهاتف النقال الشخصي للعميل الكستفيد مرورا باجهزة حاسوب المؤسسة انتهاء بالهاتف النقال للعميل. وسيتم ايضا تقديم انموذج عمل لخدمة الكترونية حقيقي للموسسات تبدأ من الهاتف النقال الشخصي للعميل المستفيد من الخدمة والحصول على خدمات بتوقيت زمني يحسب خلالها الجهد والوقت المستغرق لتنفيذ هذه الخدمة بحيث تصل للعميل كملف او رابط اذا كانت خدمات منفصلة اما اذا كانت خدمات متصلة فيحضر العميل للمؤسسة المعنية ضمن وقت تم احتسابه سابقا دون اي تاخير او طوابير الانتظار وبعدها يتم تقييم الخدمةالالكترونية بواسطة الهاتف النقال واذا تكرر عدم الرضا يتم التواصل مع العميل المعني للوقوف على سبب عدم الرضا هل هو سبب حقيقي اما جهل في التقييم.