يانس تكتب.. الثقافة الإلكترونية المصرفية لدى الأردنيين

*بقلم هالة يانس
خلال مسيرة عملي - ولقرابة خمسة عشر عاماً- في القطاع المصرفي و بالأخص في صناعة البطاقات واطلاعي على الخدمات الالكترونية المصرفية الأخرى , وبالرغم بأني لا أنكر تزايد المستخدمين لهذه الخدمات من فئة الشباب و رجال وسيدات الأعمال بالاضافة الى عدد لا بأس به من اللاهثين وراء عالم التكنولوجيا , الا أنه لا تزال هذه الاعداد لا ترتقي الى الحد المرضي في الأردن ولا تواكب التطور السريع في الخدمات الالكترونية المصرفية عالمياً و تعطش شعوب الدول المتقدمة لاستخدامها . كما أن هناك شريحة كبيرة من عملاء البنوك في الاردن لا يزالون يرون أن الاستخدام الوحيد للتكنولوجيا المصرفية هو ذلك المتمثل في استخدام بطاقاتهم في اجراء عمليات السحب النقدي على أجهزة الصراف الآلي فقط , علماً بأن للبطاقات استخدامات أخرى كالشراء من أجهزة نقاط البيع في المحال التجارية و غيرها , كما تستخدم في التجارة الإلكترونية والتسوق عبر الانترنت . ولعل ذلك يعزى باعتقادي للأسباب التالية والتي تتلخص فيها الحلول : • أسس التعيين غير الحكيمة لموظفي فروع البنوك والتي تناط بهم مهمة توضيح هذه الخدمات ومزاياها للعملاء وبشكل عملي , حيث كان من الأجدى التركيز على شخصية الموظف المعين لتتناسب مع هذه المهنة من قدرته على الاقناع والنقاش الممتع و جذب انتباه العملاء لهذه الخدمات. ( ومعالجة هذا السبب في يد ادارات الموارد البشرية في البنوك )

• ضعف المعلومات المتوفرة لدى موظفي الفروع أنفسهم فيما يخص هذه الخدمات وعدم اقتناعهم بها أصلاَ , فكيف لهم أن يقنعوا العملاء بها وهم ولم يقوموا حتى بتجربتها . وهنا تلام في رأيي مراكز تدريب الموظفين في البنوك لضعف خطط التدريب المتعلقة بالخدمات الإلكترونية و البطاقات وعدم جديتها , حيث يتم تقليل أهمية مثل هذه الدورات الى صالح الدورات التدريبية لباقي خدمات البنك وبخاصة ذات الربحية المرتفعة , ولم يدري أصحاب هذه الخطط التدريبية أن الخدمات الالكترونية هي استثمار طويل الأمد وتشكل سنارة جاذبة لتوسيع قاعدة العملاء كما تؤثر بشكل مباشر في سمعة البنك . ( الحل بمراجعة خطط التدريب على الخدمات الالكترونية في البنوك ) • انشغال موظفي الفروع والمبيعات في البنوك في تحقيق المستهدف المطلوب منهم لخدمة البطاقات لكل موظف/فرع أكثر من تحقيق جودة المستهدف ( المستهدف الفعال ) , حيث تثقل البنوك كاهل موظفيها ببيع عدد معين من البطاقات دون الاهتمام بأن يكون حاملها مستخدم فعال لها باجراء حركات مالية بواسطتها من شراء وسحب نقدي وبشكل مستمر . ( الحل هو مراعاة ذلك من قبل الادارات المسؤولة عن الفروع عند تحديد مستهدفاتها لتكون هذه البطاقات فعالة ومستخدمة من قبل العملاء ) .

• المشاكل المتكررة في أنظمة الخدمات الالكترونية في البنوك مما أدى الى اهتزاز ثقة العملاء بهذه الخدمات وسمعتها وأدى الى احجام الكثيرين عنها لهذا السبب. ( الحل بيد ادارات أنظمة المعلومات والجودة في البنوك ) .

• قلة مشاركة شركات البطاقات العالمية والمحلية بنشر التوعية المباشرة المجانية للمجتمع المحلي , وحثهم على اقتناء البطاقات و تثقيفهم بجميع استخدامتها وبشكل عملي . ( دور شركات البطاقات العالمية والمحلية في الاردن )

• يلزم وجود جهة تتابع البنوك لتنفيذ اصلاحات في أدائهم في هذه الصناعة وبالكيفية التي ذكرناها مسبقاً , ومراقبة آلية تطبيق هذه الاصلاحات من أجل النهوض بالخدمات الالكترونية وشمولها لجميع فئات المجتمع . ( دور جهة رسمية تقود هذه العملية )

• التضخم وارتفاع الاسعار والذي يؤثر على القدرة الشرائية للعملاء و بالتالي انخفاض تأثير دخولهم , فهناك عدد كبير من العملاء في البنوك ممن يتوجهون لسحب رواتبهم الشهرية بالكامل منذ لحظة قيدها لصالحهم , وذلك لتسديد التزاماتهم النقدية مما يجعلهم في غير حاجة لاستخدام الخدمات الالكترونية أصلاَ . ( حل المشكلة الاقتصادية يحتاج الى خطط اصلاحية طويلة الأمد وهو ما ينتظره كل فرد من أفراد المجتمع من حكوماتهم )

• عدم توجه وزارة التربية والتعليم لترسيخ معرفة الطلاب بالخدمات المصرفية الالكترونية ومنذ الصفوف الصغيرة لكسر أي حاجز من استخدامها لديهم مستقبلاً, باجراء دوارت تدريبية عملية خاصة بالاطفال و طلاب المدراس في المراحل الاساسية والمتوسطة . ( دور وزارة التربية والتعليم)

وأخيراً فان رفع مستوى ثقافة المواطنين في الاردن بالخدمات الالكترونية المصرفية يتطلب في رأيي منظومة متكاملة تبدأ من قاعدة الهرم الى رأسه , كما يلزم اعتبارها ضرورة لما نراه من توجه عالمي لهذه الخدمات ولانها اصبحت أحد معايير قياس المجتمعات المتطورة تكنولوجياً في عصرنا و لا ننسى الفائدة العظيمة منها في توفير الجهد والوقت والمال . *مدربة مالية معتمدة