رسمياً.. الحكومة تطلق منصة (بخدمتكم) للتواصل مع الأردنيين

مدار الساعة - صدر في الجريدة الرسمية الاحد، التعليمات التنظيميـة والاجرائيـة لمنصة (بخدمتكـم)، بموجب أحكام المادة (6) من نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم (156) لسنة 2016 وبدلالة المادة (3) من ذات النظام. وتهدف هذه المنصة للتواصل مع المواطنين، ويخضع لها أي وزارة أو دائرة أو هيئة أو سلطة أو مؤسسة رسمية عامة أو مؤسسة عامـة أو أي جهة يقرر مجلس الوزراء إخضاعها لنظام تطوير الخدمــات الحكومية النافذ. وتاليا تفاصيل نظام منصة بخدمتكم : المـادة (1) تسمى هذه التعليمات" التعليمات التنظيمية والاجرائية لمنصة بخدمتكم" لسنة 2018 الصادرة بموجب أحكام المادة (6) من نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم(156) لسنة 2016 وبدلالة المادة (3) من ذات النظام وتسري اعتبارا من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية. المـادة (2): التعريفـات يكون للكلمات والعبارات التالية حيثما وردت في هذه التعليمات المعاني المخصصة لها أدناه ما لم تدل القرينة على غير ذلك: الـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ــــوزارة : وزارة تطوير القطاع العام. الـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ وزير : وزير تطوير القطاع العام. الـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ دائرة : أي وزارة أو دائرة أو هيئة أو سلطة أو مؤسسة رسمية عامة أو مؤسسة عامـة أو أي جهة يقرر مجلس الوزراء إخضاعها لنظام تطوير الخدمــات الحكومية النافذ. الـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ وحدة : وحدة إدارة الشكاوى الحكومية المنشـأة في الــوزارة. المـركـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ــــز : مركز الاتصـال الوطــني. الخـــدمـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ــة : مجموع الأنشطة التي تقوم بها الدائرة وتحقق منفعة لمتلقي الخدمـة. الطـلـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــبات : هي (شكـوى، اقتــراح، اسأل الحكومـة، ثنــــاء، إبـــلاغ). الشكـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــوى : اعتراض مقدم الطلب على أداء الدائرة أو مهامها أو نشاطاتها أو أي نشاط يقع ضمن نطاق اختصاصها أو إحدى معايير الخدمة المقدمة من خلالها (إجراءات الخدمة، بيئة تقديم الخدمة، سلوك الموظف، الوقت المستغرق لتقديم الخدمة). الاقتـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــراح : تقديم أفكار جديدة أو تطويرية ذات نتائج إيجابية ملحوظة تضيف قيمة معنوية، مادية أو تحسينية على الدائرة أو خدماتها أو أداء الجهـــاز الحكومــــي. اسـأل الحكـــ ـــ ـــ ــومة : استفسـار مقدم الطلب عن أي موضوع يتعلق بالدائـرة. الثنـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ــاء : تقدير مقدم الطلب لقيمة العمل أو الجهود المبذولة من قبل الموظف أو القسم المختص عند الحصول على أكثر مما هو متوقع. الابـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ لاغ : إيصال معلومة حول المخالفات التي يرصدها مقدم الإبلاغ. الـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـنظام : نظام إلكتروني مركزي في الوزارة يعمل على استقبال الطلبات الواردة على الخدمات الحكومية ومتابعة معالجتها بالتعاون مع الدائرة. منـصـــ ـــة (بخدمتكـــ ـــ ـــ ـــ ـــم) : مجموعة النوافذ والقنوات المختلفة لاستقبال الطلبات على النظام. تطبيق بخـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــدمتكم : تطبيق متاح مجاناً يعمل على الهواتف الذكية ويمثل أحد قنوات استقبال الطلبات على النظام. ضابط الارتباط الرئيسي : موظف في الدوائر الرئيسية المدرجة في الملحق (1) يسميه المرجع المختص. ضابط الارتباط الفـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ــــرعي : موظف في الدوائر التابعة للدوائر الرئيسية المدرجة في الملحق (1) يسميه المرجع المختص على مستوى الدائرة. معايير تقديم الخـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ دمة : مواصفات الخدمة التي يتوجب على الدائرة تقديمها من حيث الوقت والكلفة والإجراءات والأساليب والجودة وبمستوى أداءٍ محددٍ وملائم وقابلٍ للقياس. معايير التعامل مـــ ـــ ــــع الطلبـــ ــــات : هي مجموعة الاجراءات والمواصفات والمؤشرات والتصنيفات والأطر الزمنية التي تصدرها الوزارة والتي يتوجب على الدائرة الالتزام بها في التعامل مع الطلبـــات. المـادة (3 ) تسري هذه التعليمـات على جميع الدوائر المعنية بالتعامل مع الطلبات التي ترد على النظام. المادة (4 ) تلتزم الدائرة بالاستقبال والتعامل مع جميع الطلبات باستثناء تلك المنظورة أمام القضاء أو النيابة العامة أو سبق وأن صدر بها حكمٌ قضائي. المادة (5 ): الحقوق والواجبـات تلتزم الدائرة بضمان حصول مقدم الطلب على حقوقه الواردة في بند (أ) من هذه المادة كما ويلتزم مقدم الطلب بالقيام بالواجبات الواردة في بند (ب) منها. (أ‌) حقـوق مقدم الطلــب: 1. إعلام مقدم الطلب لحظياً باستلام طلبه والاستجابة له خلال مدةٍ محددة ٍ لا تزيد عن يوم عمل والـرد على الطلب بمده زمنية معلن عنها وضمن تصنيفات معتمـده للطلب. 2. أن يعامل باحترام ولطف دون تمييز وفق معايير العدالة و الشفافية و المساءلة. 3. الحصول على التوعية والتثقيف حول حقوقه المتعلقة بالخدمات والطلبات المقدمة. 4. الشفافية من خلال توضيح إجراءات التعامل مع الشكـاوى من تحليل و معالجــة و إغلاق. 5. العـدالة والحل المناسـب والواضح. 6. تصحيح الخطـأ بالسرعـة الممكنة وإعلامه بالمستجدات. 7. السـرية واحتـرام الخصوصيـة. (ب‌) واجبـات مقدم الطلب : 1. توفير المعلومات الكاملة والصحيحة عند تقديـم الطلب. 2. استخدام لغة سليمة، سهلة وواضحـة عند تعبئة الطـب. 3. تحمـل مسؤوليـة صحـة المعلومات المقدمة من قبله. 4. الابتعاد عن الكيدية واغتيال الشخصية وتحت طائلة المسؤولية القانونية. 5. عدم تقديم الطلبات الكيدية، وللدائرة اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بهذا الشأن وفق أحكام القانون في حال تبين أن الطلب المقدم كيـدي. الادوار والمسؤوليـات على المستوى التنظيمي: المادة (6 ): أ‌. تتولى الــوزارة وبالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة المهام التالية : 1. رسم وتطوير السياسات والمنهجيات وإجراءات العمل الخاصة بالنظام والمنصة ووضع الخطط لتطويرها بهدف تقديم خدمة متميزة وخلق أداة للتخطيط المبني على المعلومات. 2. الاشراف على المنصة وتحديثها وضمان استدامة عملهما وتوفير الأدوات والموارد اللازمة لإدارة النظام والمنصة وتوفير الكوادر البشرية المؤهلة والمدربـة. 3. وضع التعليمات الناظمة والمنهجيات اللازمة للتعـامل مع الطلبات. 4. اعتماد مؤشرات الأداء الخاصة بإدارة المنصة وصلاحيات الاطلاع عليها وعلى ثلاثة مستويات( جهازٍ حكومي، قطاعي ، مؤسسي) و تحديد الصلاحيات اللازمة للاطلاع على هذه المؤشرات حسب الاختصاص مبينة من خلال ملحق (2). 5. اعتماد تصنيفات الطلبات وتحديد الأطر الزمنية والمساهمة في إعداد التصنيفات المتخصصة بالدائرة وطبيعة خدماتها. 6. رصد الطلبات وتحليلها وإعداد التقارير المتخصصة بشكل دوري ورفعها لمجلس الوزراء لاتخاذ الإجراء المناسب. 7. متابعة تنفيذ التوصيات التطويرية بالتنسيق مع الدوائر المعنيـة. 8. توظيـف المخرجــات في عملية التطوير وتقييم الأداء المؤسسي والفـردي. 9. مراقبة أداء مراكز تقديم الخدمات والتعامل مع النظام بالوسائل والآليات التي تراها مناسبة. 10. نشر الوعي من خلال توضيح إجراءات التعامل مع الطلبات لضباط الارتباط والمواطنين والمتعاملين. 11. تقــديم الدعم الفني لضباط الارتباط المعنيين في الدوائــر. 12. تدريب وبناء قدرات ضباط الارتباط والوحدات التنظيمية المعنية للتعامل مع الطلبات في الدوائر. 13. متابعة أداء ضباط الارتباط المعنيين من حيث الاستجابة و جودة الرد على الطلبات الواردة. ب‌. تتولى الوزارة بالتنسيق مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ومركز تكنولوجيا المعلومات المهام التالية: 1. ضمـان استدامــة النظام والمنصة من حيث الجوانب التقنية والتكنولوجية. 2. تقييم أنظمـة الشكاوى الموجودة في الدوائـر ووضع المنهجيات والآليات والادلة اللازمة لضمان تكامليتها ووفق أسس ومعـايير توضع لهذه الغاية. المادة (7 ): دور المرجع المختص في الدائرة للتعامل مع الطلبات ‌أ. متابعة الطلبات الواردة على جميع الدوائر التابعة له بحسب نشاطها وليس حسب ارتباطها الإداري ولهذه الغاية يعتمد ملحق (1) لغايات توزيع وتصنيف الدوائر والمؤسسات. ‌ب. توفير وتمكين الوحدة التنظيمية أو ضابط الارتباط الرئيسي المعني بمتابعة الطلبات لدى الجهات الخاضعة لأحكام هذه التعليمات وبالتنسيق مع الوزارة. ‌ج. الاطلاع ومتابعة مخرجات الدراسات التحليلية ولوحة المؤشرات الخاصة بالنظام لواقع الطلبات الخاصة بالقطاع ذو العلاقة لغايات اتخاذ الاجراءات التصحيحية المناسبة. ‌د. تمكـين وتفويض ضباط الارتباط للتواصـل مع الوحدات التنظيمية في الدائرة الرئيسية أو الدوائر التابعة لها. ‌ه. تفعيل دور وحدة الرقـابة الداخلية في التدقيق على معالجة الطلبات. ‌و. مساءلة ضباط الارتباط والموظفين عن أي تقصير في التجاوب مع الطلبات وفقاً لأحكام نظام ديوان الخدمة المدنية. ‌ز. اتخاذ الاجراءات التأديبية ومساءلة المقصرين المتسببين في تعطيل مصالح وخدمات المواطنين بعد التحقق من الشكاوى الواردة بحقهم. ‌ح. تحفيز ومكافأة العاملين في وحدات الشكاوى وضباط الارتباط المعنيين وفقاً لتعليمات المكافآت والحوافز الصادرة بموجب أحكام نظام الخدمة المدنية. المــادة (8 ): تلتزم الدائـرة بما يلي: ‌أ. التعــامل مع الطلبات وفق المنهجيات والآليات التي تعدها الوزارة. ‌ب. اعتماد التصنيفات الواردة في ملحق (4) وإعداد التصنيفات الإضافية المتخصصة بالطلبات ومؤشرات الأداء المتعلقة باختصاص الدائرة أو بطبيعة الخدمات التي تقدمها. ‌ج. تسمية ضباط ارتباط مع الوحدة بحيث يتم تفريغهم بالكامل لمتابعة الطلبات وعدم تغيير ضباط الارتباط العاملين ضمن دوائرهم دون إعلام الوزارة بذلك. ‌د. إلحاق ضباط الارتباط والوحدات التنظيمية المعنية بمعالجة الشكاوي لديهم بجميع البرامج التي تضعها وتنفذها الـوزارة لتدريبهم وبناء قدراتهم. ‌ه. تمكين وتفويض ضباط الارتباط للتواصل مع الوحدات التنظيمية في الدائرة. ‌و. عدم اعتمـاد أي آلية أو شراء أي نظام خاص بالشكاوى إلا بالتنسيق مع الـوزارة ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات. ‌ز. إلزامية تسجيل الشكاوى والطلبات الواردة من خلال الخطوط الساخنة غير المرتبطة بأنظمة الكترونية وصناديق الشكاوى والاقتراحات والرصد الصحفي ومواقع التواصل الاجتماعي على النظام وذلك وفق مراحل يتم تنفيذها بالتنسيق مع الوزارة. ‌ح. تزويد الوزارة وبشكلٍ شهري بأي بيانات وإحصاءات تتعلق بالطلبات الواردة على أنظمة الشكاوى الحالية في الدائرة. ‌ط. العمل على إعداد قاعدة بيانات للاستفسارات الأكثر شيوعا ووضع الإجابات المناسبة لها وتزويد الوحدة بها. ‌ي. استبدال نماذج الشكاوى على المواقع الدوائر الإلكترونية الخاصة بالدوائر برابط المنصة في حال عدم ارتباط تلك النماذج بأنظمة شكاوي الكترونية خاصة. ‌ك. متابعة ضباط الارتباط العاملين لديها وتقييم أدائهم ومساءلتهم ومكافأتهم حسب الإنجاز المبذول. المــادة (9 ): الابــلاغ يتم تسجيل وتحويل الإبلاغ مباشرة على حساب هيئة النزاهة ومكافحة الفساد و يتم التعامل مع الابلاغ وفق الإجراءات والآليات المتبعة لدى الهيئة وإعلام مقدمه بهذا الإجراء مع الحفاظ على سرية معلومات صاحب البلاغ وتأمين الحمايــة اللازمــة له. المادة (10 ): ســرية المعلومات ‌أ. تلتزم الدائرة بسرية المعلومات والبيانات والوثائق ذات الطابع الشخصي والخاصة بالطلبات التي يطلع عليها الموظفون بحكم وظائفهم في متابعة الطلبات. ‌ب. تلتزم الوزارة بسرية المعلومات والبيانات والوثائق لجميع الطلبات وبدون تمييز أو تفرقة بين الفئات المستفيدة بما يحقق والشفافيــة والمساءلـة. المـادة (11 ): اجـراءات التعامل مع الطلبات : تتم عملية إدارة الطلبات من خلال عدد من المراحل والإجراءات ووفق ما هو مبين بنموذج العمل ملحق (3)، والذي يحدد الإجراءات والأدوار وفقا لما يلي: ‌أ. مرحلة استقبـــ ـــال الطلبات ? يتم تقديم الطلبات من خلال كافة الوسائل والأدوات التالية : تطبيق الهاتف (بخدمتكم)، بوابة الحكومة الالكترونية( منصة بخدمتكم)، مركز الاتصال الوطني، صناديق الشكاوى. ? يعمل المركز على استقبال الطلبـات بواقع سبعة أيام و على مدار 24 ساعة. المرحلة المسؤولية الاجراء استقبال الطلب عن طريق المركز مقدم الطلب ? إجراء مكالمة هاتفية مع المركز على الرقم المخصص (5008080) لتسجيل الطلب. المركز ? استقبال المكالمة الهاتفية من مقدم الطلب. ? الدخول إلى النظام وإلى شاشة تسجيل طلب جديد. ? الحصول على رقم هاتف ( مقدم الطلب). ? التأكد من دقة المعلومات الواردة بالطلب وتعبئة جميع تفاصيل الطلب وحفظه. استقبال الطلب عن طريق بوابة الحكومة الإلكترونية مقدم الطلب ? الدخول إلى منصة بخدمتكم من خلال الصفحة الرئيسية لبوابة الحكومة الإلكترونية www.jordan.gov.jo. ? إدخال رقم الهاتف. ? إدخال رقم التحقق. ? اختيار نوع الطلب. ? تعبئة الطلب وإضافة المرفقات. المرحلة المسؤولية الاجراء استقبال الطلب عن طريق التطبيق الذكي مقدم الطلب ? تحميل التطبيق من Google play store أو من App store لأول مرة و تنصيب التطبيق على الهاتف. ? تسجيل الدخول إلى التطبيق عن طريق إدخال رقم الهاتف فقط. ? يتم إرسال رقم التحقق الخاص بالتسجيل للتطبيق من خلال رسالة نصية يتم قراءتها اليا. ? الدخول إلى التطبيق ( قائمة الطلبات). ? اختيار نوع الطلـــ ـــ ـــ ـــب. ? اختيار الوزارة المعنية بالطلب ( القطاع). ? تعبئة نص الطلب وإضافة المرفقات. ? تحديد مكان الطلب ( آلياً، يدوياً). ? إرسال الطلب. استقبال الطلب النظام ? إرسال إشعارات إلكترونية لحظياً إلى مقدم الطلب تتضمن رقم المرجعي للطلب لغايات الاستعلام ومتابعة ومعرفة الحل. ? إرسال إشعارات إلكترونية إلى ضابط الارتباط المعني بورود طلب على حساب دائرته. ? إعلام مقدم الطلب بالزمن اللازم للحل خلال يومي عمل من استلام الطلب. ضابط الارتباط الرئيسي ? الاطلاع على تفاصيل الطلب المقدم والتأكد من صحة المعلومات الواردة بالطلب. ? تحديد الموقع الجغرافي وفق التقسيمات الإدارية المعتمدة وتعبئة كافة الحقول بما فيها مركز تقديم الخدمة. ? تصنيف الشكوى اعتماداً على ملحق (4) و إعلام مقدم الطلب آلياً بالوقت اللازم للحل خلال يومي عمل. ? التقيد بتعيين زمن الحل للطلب ضمن الإطار الزمني المحدد في ملحق (4) في حال اختيار تصنيف متخصص حسب القطاع. ? تحويل الطلب إلى الوحدة في حال عدم الاختصاص*. ? تحويل الطلب إلى ضابط الارتباط الفرعي للدائرة المعنية في حال اختصاص الدائرة. ضابط الارتباط الفرعي ? الاطلاع على تفاصيل الطلب المقدم والتأكد من صحة معلومات الطلب وتحويل الطلب إلى ضابط الارتباط الرئيسي في حال كان الطلب خارج نطاق الدائرة. *عدم الاختصاص: ان يكون الطلب من اختصاص وزارة اخرى ( قطاع). آليــة التصعيــد: يتم إرسال إشعارات إلكترونية لمستوى إداري أعلى في حال عدم الاستجابة للطلبات ضمن الأطر الزمنية المعتمدة على تصنيف الطلبات وعدم الالتزام بمؤشرات الأداء من قبل ضابط الارتباط المعني وعلى النحو التالي : ? في حال عدم استجابة ضابط الارتباط الرئيسي يتم إرسال الاشعارات على مستويين: ? المستوى الاول: عدم الاستجابة خلال يوم عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الأمين العام أو المدير العام أو رئيس الهيئة. ? المستوى الثاني: عدم الاستجابة خلال يومي عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الوزير المعني (القطاع). ? في حال عدم استجابة ضابط الارتباط الفرعي يتم إرسال الاشعارات على مستويين: ? المستوى الاول: عدم الاستجابة خلال يوم عمل يتم إرسال الاشعارات إلى مدير الدائرة. ? المستوى الثاني: عدم الاستجابة خلال يومي عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الوزير المعني (القطاع). ‌ب. مرحلة معالجة وحل الطلبـات ? يتم معالجة وحل الطلبات ضمن الإطار الزمني المحدد وفقاً للتصنيفات المعتمدة ويتضمن الرد المعلومات التالية : الرقم المرجعي للطلب، موضوع الطلب، حالة الطلب، الإجراءات المتخذة على الطلب، الحل. ? يتم الــــرد على الاستفسارات خلال يومي عمل ويتم الـرد على الاقتراحــات خلال 7 أيام عمل. المرحلة المسؤولية الاجراء معالجة وحل الطلب النظام ? تطبيق آلية التصعيد حسب الاطر الزمنية المحددة في حالات عدم استجابة ضابط الارتباط المعني. ? إرسال اشعارات للوحدة في حال تطبيق آلية التصعيد. الوحدة ? تحويل الطلب في حالة عدم الاختصاص إلى الوزارة المعنية (القطاع). ? متابعة إشعارات آلية التصعيد. ? دراسة حالات عدم الرضا عن الحل . ? دراسة وتحليل الطلبات والتغذية الراجعة للدوائر (جميع عناصر النظام). ? مراجعة ردود ضباط الارتباط على الطلبات لضمان جودة الحل و الـــرد. ضابط الارتباط الرئيسي ? دراسة الطلب وتحليله وإذا كان ضمن اختصاص الدائرة يقوم بما يلي: ? تغيير حالة الطلب إلى حالة ( قيد المعالجة). ? تصنيف الطلب بناء على التصنيفات المعتمدة. ? حل الطلب. ? الموافقة على الحل المقدم للطلبات من قبل ضابط الارتباط الفرعي. ضابط الارتباط الفرعي ? دراسة الطلب وتحليله وإذا كان ضمن اختصاص الدائرة المعنية يقوم بما يلي: ? تغيير حالة الطلب إلى حالة ( قيد المعالجة) ? حل الطلب. ? إرسال الحل الى ضابط الارتباط الرئيسي للحصول على الموافقة عليه. الحل وذلك لضمان جودة الحل. ‌ج. مرحلة الإغلاق والتقييـم يقوم مقدم الطلب بتقييم مدى الاستجابة وجودة الحل للطلب حسب مؤشر قياس من خمس درجات وعلى النحو التالي: ? مؤشر الرضــا (2-5) درجات: يتم إغلاق الطلب آلياً. ? مؤشر عدم الرضا (1) درجة: يتم تحويل الطلب آلياً إلى الوحدة لدراسة وتحليل الحــل المقدم واتخاذ قرار بشأن إعادة فتحـه أو التأكيد على إغلاقه. ? في حال عدم التقييم خلال يوم عمل: يتم إغلاق الطلب آليــاً. ملحق(1): الدوائر الرئيسية بحسب طبيعة عمل الوزارة والدوائر التابعة لها الدوائر التابعة (ضابط الارتباط الفرعي) الدائرة الرئيسية (ضابط الارتباط الرئيسي) إدارة التأمين الصحي وزارة الصحة المؤسسة العامة للغذاء والدواء دائرة الشراء الموحد وزارة التربية والتعليم وزارة التربية والتعليم هيئة اعتماد مؤسسات التعليم العالي وزارة التعليم العالي والبحث العلمي هيئة تنظيم النقل البري وزارة النقل الهيئة البحرية الاردنية هيئة تنظيم الطيران المدني دائرة الارصاد الجوية الخط الحديدي الحجازي الاردني مؤسسة سكة حديد العقبة شركة مياهنا وزارة المياه والري شركة مياه اليرموك سلطة المياه سلطة وادي الأردن مؤسسة المواصفات والمقاييس الأردنية وزارة الصناعة والتجارة والتموين دائرة مراقبة الشركات المؤسسة الاستهلاكية المدنية المؤسسة الأردنية لتطوير المشاريع الاقتصادية (JEDCO) شركة المدن الصناعية هيئة الاستثمار وزير الدولة لشؤون الاستثمار مؤسسة استثمار الموارد الوطنية وتنميتها دائرة الأحوال المدنية والجوازات وزارة الداخلية بنك تنمية المدن والقرى وزارة الشؤون البلدية دائرة ضريبة الدخل والمبيعات وزارة المالية دائرة الأراضي والمساحة الجمارك الأردنية دائرة الموازنة العامة دائرة اللوازم العامة مديرية التقاعد والتعويضات صندوق المعونة الوطنية وزارة التنمية الاجتماعية المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي وزارة العمل صندوق التنمية والتشغيل مؤسسة التدريب المهني صندوق استثمار أموال الضمان الاجتماعي المؤسسة العامة للإسكان والتطوير الحضري وزارة الاشغال العامة والاسكان دائرة العطاءات الحكومية هيئة تنظيم قطاع الطاقة و المعادن وزارة الطاقة والثروة المعدنية مؤسسة الإقراض الزراعي وزارة الزراعة المؤسسة التعاونية الأردنية دائرة الاثار العامة وزارة السياحة والاثار هيئة تنشيط السياحة متحف الأردن دائرة الشؤون الفلسطينية وزارة الخارجية وشؤون المغتربين وزارة الشباب وزارة الشباب وزارة البيئة وزارة البيئة صندوق الزكاة وزارة الاوقاف والشؤون المقدسات الاسلامية صندوق الحج دائرة تنمية أموال الأوقاف هيئة تنظيم قطاع الاتصالات وزارة الاتصالات و تكنولوجيا المعلومات شركة البريد الاردني مركز تكنولوجيا المعلومات الوطني دائرة الإحصاءات العامة وزارة التخطيط والتعاون الدولي معهد الادارة العامة وزارة تطوير القطاع العام وزارة الثقافة وزارة الثقافة - وزارة الشؤون السياسية والبرلمانيــة وزارة العدل وزارة العدل مؤسسة الإذاعة والتلفزيون وزير الدولة لشؤون الاعلام هيئة الاعلام وكالة الانباء الاردنية - وزير دولة للشؤون القانونية ديوان التشريع والرأي رئاسة الوزراء مؤسسة تنمية أموال الأيتام دائرة قاضي القضاة - دائرة الإفتاء العام - ديوان الخدمة المدنية - هيئة النزاهة ومكافحة الفساد - ديوان المحاسبة - الهيئة المستقلة للانتخاب - أمانة عمان الكبرى - المجلس الأعلى لحقوق الأشخاص ذوي الاعاقة - سلطة اقليم البتراء التنموي السياحي - سلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة - البنك المركزي مركز إيداع الأوراق المالية هيئة الأوراق المالية مديرية الامن العام المديرية العامة للدفاع المدني ملحق (2): مستويات مؤشرات اداء المنصة وصلاحيات الاطلاع عليها النوع المؤشر # كمي عدد الاقتراحات 11 كمي عدد الاستفسارات 12 كمي عدد الثناءات 13 كمي عدد البلاغات 14 نسبي نسبة الشكاوى 15 نسبي نسبة الاقتراحات 16 نسبي نسبة الاستفسارات 17 نسبي نسبة الثناءات 18 نسبي نسبة البلاغات 19 نسبي المكان الجغرافي 20 النوع المؤشر # نسبي الاستجابة لحل الطلبات 1 نسبي الانجاز في حل الطلبات 2 زمني معدل الاستجابة 3 زمني معدل الانجاز 4 نسبي تصنيف الشكوى حسب فئتها (اجراءات، سلوك موظف، زمن تقديم الخدمة، بيئة تقديم الخدمة، غير ذلك (متخصص)). 5 نسبي تصنيف الشكوى حسب الاهمية (حرج، عالي، متوسط، منخفض) 6 نسبي الرضا عن الحل 7 كمي التفاعل مع المنصة 8 كمي عدد الطلبات 9 كمي عدد الشكاوى 10 الرأي العام CMU وزير تطوير القطاع العام الوزير/ الأمين العام رئيس الوزراء المستوى ? ? ? ? ? الاول (الجهاز الحكومي) ? ? ? optional الثاني (قطاعي) ? ? ? optional الثالث (مؤسسي) ملحق (3): نمـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ ـوذج العمل ملحق (4): تصنيف الطلبات ضمن الاطر الزمنية (أيام عمل) منخفض متوسط عالي حرج التصنيف/ الأهمية 7 ايام 3 أيام 2 يوم 2 يوم زمن الحصول على الخدمة شهر 7 ايام 3 ايام 2 يوم الاجراءات 3 اشهر شهر 7 ايام يوم سلوك الموظف 3 اشهر شهر 7 ايام 2 يوم بيئة تقديم الخدمة شهر 2 اسبوع 3 أيام 2 يوم جودة مخرجات الخدمة (Quality of service) 7 أيام – 3 أشهر 3 أيام - شهر 2 يوم – 7 أيام يوم – 2 يوم تصنيف متخصص حسب القطاع(غير ذلك) وزير تطوير القطاع العام مجد محمد شويكة